ANALISIS KINERJA PELAYANAN KAPAL MOTOR FERRY PENUMPANG DI DANAU TOBA

Abstract

Pelabuhan di Pulau Samosir merupakan pelabuhan Kapal Motor Penumpang yang berada di Pulau Samosir, Provinsi Sumatera Utara dengan kategori Pelabuhan Besar. Oleh karena itu sangat penting untuk menjaga tingkat kepuasan pengguna jasa terhadap pelayanan Pelabuhan tersebut. Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi tingkat kinerja pelayanan berdasarkan analisis pelayanan angkutan penyeberangan kapal motor di Pulau Samosir. Penelitian ini bersifat kualitatif dengan menggunakan metode survei. Data dikumpulkan dengan menggunakan metode wawancara dan kuesioner mengenai kinerja pelayanan yang dinilai berdasarkan tingkat kepuasan pelanggan. Data dianalisis menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA) dengan bantuan program SPSS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat kepuasan yang paling tinggi berdasarkan persepsi responden yaitu pada KMP Ihan Batak dibandingkan dengan empat KMP lainnya. Sementara menurut rute, menurut responden bahwa rute Ajibata-Tomok merupakan rute dengan tingkat kepuasan paling rendah di antara rute-rute lainnya. Kesimpulannya bahwa kinerja pelayanan pelabuhan Pulau Samosir yang ditunjukkan oleh KMP penyeberangan masih belum memuaskan pengguna sehingga perlu adanya perbaikan pelayanan.